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Les domaines d’application concrets des assistants vocaux au travail
Les assistants vocaux sont des objets connectés à commande vocale utilisant l’intelligence artificielle (IA) pour réaliser à la place de l’humain toutes sortes de tâches plus ou moins répétitives et chronophages.
Le champ d’application des assistants vocaux en entreprise est assez vaste. Il regroupe notamment :
- La dictée vocale qui est l’élément le plus utilisé ;
- La prise de notes (compte-rendu de réunion) ;
- Le travail d’équipe ;
- La gestion du calendrier des employés ;
- Les services clients ;
- Les services d’assistance informatique ;
- La recherche documentaire : il est possible de demander à l’assistant vocal d’afficher des documents à l’écran lors de présentations (bilans financiers, plaquettes de présentation, etc.).
Les assistants vocaux agissent donc comme un atout ergonomique pour l’entreprise en minimisant les déplacements des collaborateurs.
Tour d’horizon des différents assistants vocaux au travail
Comme c’est le cas dans de nombreux domaines, le marché des assistants vocaux est, en grande partie, la chasse gardée des GAFAM. Hormis Facebook, dont l’assistant intelligent est encore en cours de finalisation (et devrait être baptisé Aloha), les autres mastodontes du numérique ont tous développé leurs propres solutions. Celles-ci sont déjà largement entrées dans le quotidien de nombreux foyers et d’un certain nombre d’entreprises :
- L’Assistant Google du géant de l’Internet du même nom, qui s’active avec la commande vocale « OK Google » ;
- Siri, propriété d’Apple, activable par l’expression « Dis, Siri » ;
- Alexa, appartenant au poids lourd du e-commerce Amazon et utilisée à travers l’enceinte connectée Amazon Echo, qui se met en marche quand on appelle son nom, « Alexa » ;
- Cortana, l’assistant vocal de Microsoft, qui se débloque également à l’évocation de son nom « Cortana ».
Les géants du numérique asiatiques ne sont pas en reste puisque Tencent, Baidu, JD ou encore Alibaba ont eux aussi développé leurs propres assistants vocaux.
Les constructeurs de téléphones se sont également lancés dans la course à l’assistant intelligent : Samsung a déployé Bixby et Huawei a lancé Celia, capable notamment d’effectuer une traduction en temps réel.
Les spécialistes du son ont également tout naturellement développé leurs enceintes connectées, mais embarquant la technologie des géants américains pour la plupart. C’est le cas de JBL, qui utilise la technologie Google Assistant ou de Sonos, qui embarque le système Alexa.
Des assistants vocaux pour augmenter la productivité et la relation client
Les assistants vocaux se proposent de faciliter les tâches des salariés. À cet égard, les bénéfices procurés par cette nouvelle technologie sont déjà visibles dans le quotidien des entreprises. Ils ne sont toutefois que les prémices d’avancées qui pourraient bien s’inviter à différentes étapes de la production et de la commercialisation, et révolutionner les process de travail à une échelle bien plus importante.
Un gain de temps pour les équipes
Les assistants vocaux permettent une amélioration de la productivité grâce à l’automatisation des tâches répétitives de premier niveau et à faible valeur ajoutée. Au-delà de leur rôle dans la régulation de l’espace et du milieu ambiant (réglage de la température, allumage de la lumière, fermeture des stores, etc.), ces assistants intelligents s’intègrent encore davantage dans les missions concrètes des salariés.
L’assistant vocal peut notamment remplacer de nombreuses tâches de secrétariat (prise de rendez-vous, réservation de salles, définition d’un itinéraire, réservation de taxis, réservation de chambre, etc.). Il permet notamment de programmer des rappels de rendez-vous et fait office d’agenda vocal.
Il peut également s’avérer très utile dans le suivi de la relation client, en venant notamment remplacer un chatbot ou un service après-vente gérant des réclamations, des tâches répétitives, chronophages et peu valorisantes, mais nécessaires à la fidélisation et la réputation de l’entreprise.
L’idée est alors de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les tâches importantes et d’éviter les sollicitations permanentes qui peuvent les empêcher de se concentrer et nuire à leurs performances. L’utilisation de Cortana serait, à ce titre, particulièrement appréciée des dirigeants pour sa capacité d’intégration avec la solution bureautique professionnelle Microsoft (Windows, Office, Teams).
Ces appareils à commande vocale feront très probablement partie intégrante de l’environnement de travail au même titre que l’imprimante, la photocopieuse ou le tampon aujourd’hui. Les assistants vocaux permettront très probablement une interconnectivité globale avec l’ensemble de l’écosystème professionnel.
On peut imaginer à terme, avec la connexion aux différents matériels informatiques, la possibilité de dicter aux assistants intelligents l’ordre d’imprimer un document voire même de réaliser des calculs plus ou moins complexes sur des feuilles de calcul Excel.
Un outil d’optimisation de la prospection
Associés au CRM, les assistants vocaux pourraient, dans le futur, constituer un outil supplémentaire pour optimiser la gestion de la relation client et la prospection. Un algorithme synthétisant toutes les données client apporterait des informations utiles aux commerciaux pour leur recherche de clients et la conversion de prospects.
Ils pourraient ainsi demander à l’assistant intelligent de leur fournir la liste des clients à relancer et le type de prestations à leur proposer ou encore le nom des prospects à démarcher dans un périmètre déterminé selon des critères socio-démographiques. Cette fonctionnalité « speech-to-text » pourrait révolutionner la façon de démarcher et aider à conclure des ventes, voire à fidéliser la clientèle.
Une simplification du parcours client
À l’avenir, l’utilisation des assistants vocaux sera particulièrement pertinente pour les entreprises appartenant aux secteurs du commerce ou de la distribution. Alliés à l’intelligence artificielle, ils simplifieront toutes les étapes du parcours client, de la démarche d’achat avec la recherche de produit jusqu’à la finalisation de la transaction, en passant par l’étape du suivi de commande.
Déjà bien développé aux États-Unis où il représente environ 40 milliards de dollars de chiffre d’affaires chaque année, le V-commerce (voice-commerce) permettra au consommateur d’ajouter des articles dans son panier en utilisant la voix, selon des critères déterminés (type de produit, taille, couleur, date de consommation, etc.). Le consommateur pourra utiliser la commande vocale à toutes les étapes du tunnel d’achat. Il choisira ainsi le mode de livraison ou de retrait, ou encore s’il souhaite ou non souscrire une assurance.
L’assistant vocal fera également des suggestions au consommateur en fonction de son historique d’achats ou d’un algorithme comprenant ses références de produits favoris. Il pourra ainsi suivre l’état de sa commande avant la livraison.
Enfin, le paiement vocal, dont l’utilisation est aujourd’hui balbutiante pour des raisons de sécurité, pourrait à terme s’imposer comme l’a fait le paiement par téléphone, qui a mis un certain temps à rentrer dans les usages.
L’objectif du voice-commerce sera, de façon générale, de réduire autant que possible les efforts du consommateur dans le cadre du processus d’achat. Son développement devrait conduire les entreprises à réfléchir, avant même d’envisager la commercialisation, à l’intégration de la voix dans leurs stratégies promotionnelles et dans les canaux de distribution utilisés.
Des assistants vocaux encore perfectibles
Malgré la promesse séduisante affichée par les assistants vocaux sur l’amélioration de la productivité quotidienne, ces nouveaux appareils intelligents sont encore loin d’avoir dévoilé la pleine mesure de leur potentiel. Certaines incertitudes relatives à la sécurité pèsent encore sur leur déploiement en milieu professionnel.
Une compréhension encore approximative
Le plus grand problème dans la compréhension des assistants vocaux réside dans la captation des bruits environnants. Ces bruits de fond nuisent à la bonne interprétation des échanges par la machine.
Les nuances dans les intonations de voix, les mots à double sens ou les expressions nous rappellent que la machine n’est (pour le moment) pas encore capable de décoder intégralement la complexité du cerveau humain, fait de connexions et de circonvolutions. Mais elle y travaille…
Cette complexité est d’autant plus difficile à appréhender dans le cadre d’échanges professionnels où les données sémantiques sont parfois insuffisantes et trop techniques (abréviations ou vocabulaire spécifique) pour constituer un big data. À cet égard, l’utilisation du machine learning peut constituer une solution d’enrichissement de l’assistant vocal pour se familiariser avec les spécificités sémantiques de chaque secteur et de chaque entreprise.
Se pose également la question de la compréhension multi-langues, bien que les géants du numérique — Google en tête — déploient des efforts considérables pour étoffer les champs lexicaux compris par la machine dans la plupart des langues les plus utilisées.
Un problème de confidentialité ?
Le développement des assistants vocaux en entreprise n’est pas sans susciter quelques inquiétudes concernant la sécurité des données. À l’heure où les problématiques de cybersécurité sont plus que jamais prégnantes et où les attaques envers les entreprises se multiplient, les assistants vocaux se doivent de rassurer les décideurs en vue d’une généralisation dans le cadre professionnel. Ils sont, pour l’instant, loin du compte à ce sujet puisque de nombreuses failles de sécurité ont été détectées sur ces appareils. Cela a notamment été le cas de Cortana ou d’Alexa où plusieurs exemples d’enregistrement des conversations dans le domaine privé, à l’insu des utilisateurs, ont été rapportés.
L’appareil à commande vocale se déclenche parfois sans avoir été sollicité et enregistre des transcriptions à différents moments de la journée. Des numéros de téléphone, de carte bleue ou de sécurité sociale et autres renseignements sur l’identité peuvent ainsi être captés par les assistants vocaux lors de conversations ou d’appels téléphoniques. Cette problématique limite la confiance accordée aujourd’hui à ces assistants intelligents. Les autorités compétentes préconisent d’ailleurs de désactiver le micro lorsque le dispositif n’est pas en cours d’utilisation.
Si, dans le cadre privé, ces problèmes de sécurité des données sont préoccupants, ils peuvent se révéler critiques dans le cadre professionnel où les enjeux financiers sont considérables et les problématiques de concurrence, de brevets ou de stratégie commerciale sont déterminantes. Les industriels n’ont, de plus, aucune envie de voir des données confidentielles envoyées sur le cloud des géants américains du numérique.
Le piratage de cette technologie vocale constitue un sujet encore peu appréhendé, même si certaines start-ups se sont lancées dans la cyber-protection en déployant des assistants vocaux embarqués qui fonctionnent en local. Le système agit ainsi en autarcie et n’émet pas vers l’extérieur, évitant ainsi tout risque de fuite de données.
Se pose enfin la question de l’autonomie des assistants vocaux pour une utilisation sans interruption, notamment en cas de coupure de courant prolongée. Une question qui n’a, pour le moment, pas encore été résolue par les fabricants.
Le véritable développement de l’économie conversationnelle passera donc par la capacité des fabricants d’assistants vocaux à rassurer leurs utilisateurs professionnels. Il leur faudra pour cela démontrer la plus-value apportée au niveau de la productivité et de la relation client.
