Kaizen blitz : 3 jours pour booster l’efficacité au service du client

« C’est un véritable changement culturel ! » s’enthousiasme Véronique Pageot, « ceinture noire » de la formation Lean Six Sigma, méthode d’amélioration continue mise en place dans de multiples entreprises de tous secteurs d’activité.

À partir des propos de Véronique PAGEOT Directrice Financière

« Ce qu’on demande aux collaborateurs, c’est simplement qu’ils se posent des questions : Pourquoi je fais ça ? Quels sont les besoins de mon client ? Comment faire pour améliorer mon process et répondre à ces besoins d’une manière simple et efficace ? »

Cette formation est en fait la partie pédagogique d’un système d’organisation du travail développé depuis les années 70, d’abord au Japon, puis dans le monde entier. Il consiste à mettre à contribution l’ensemble des acteurs d’un process pour éliminer les gaspillages : tout ce qui réduit l’efficacité et la performance de l’unité de production ou de l’entreprise tout entière. C’est pourquoi ce système s’appuie avant tout sur une forte implication des salariés concernés pour trouver les idées, les moyens et les outils d’amélioration continue dans tous les secteurs de l’entreprise.

LES 5 ÉTAPES DU PROCESSUS :

1. Je définis mon problème (par rapport aux besoins de mes clients),

2. Je mesure l’ampleur de mon problème (je cartographie mon process et je le complète avec des statistiques, des délais),

3. J’analyse les causes des dysfonctionnements,

4. Je définis les solutions en rupture qui peuvent être apportées,

5. Je déploie et le pérennise mon process dans le temps.

Stratégie d’améliorations concrètes

« On fait participer les collaborateurs, parce qu’ils sont au coeur des sujets », précise Véronique. « Aujourd’hui, nous sommes pollués de tâches à non-valeur ajoutée, mais on ne s’en rend absolument pas compte. Il est grand temps de lever la tête pour agir. »

Optimisation des secteurs productifs, du développement des nouveaux produits et des secteurs administratifs et financiers… Le Lean management concerne tous les domaines de l’entreprise, productifs et non productifs. Il est fondé sur une stratégie d’améliorations concrètes, simples et peu coûteuses, appelé Kaizen (改善), fusion des deux mots japonais kai et zen qui signifient respectivement « changement » et « bon ». « La méthode est divisée en plusieurs étapes. Nous identifions tout d’abord la souffrance : quelle est ma douleur dans mon process actuel. On peut travailler sur les délais de prise en charge d’une commande, par exemple. Il existe un process appellé Kaizen Blitz, une synthèse de la méthode, sous trois jours. On l’applique pour des process simples, qui impliquent deux ou trois services… »

Analyser les causes et trouver ensemble les solutions

La priorité, c’est de cartographier le process, étape par étape avec tous ses détails et ses délais. Les équipes sont souvent étonnées de constater de visu la complexité et les pertes de temps inhérentes à des processus qu’ils utilisent pourtant au quotidien. Puis on cherche les causes des dysfonctionnements. Il existe pour cela une méthode appelée Les 5 Pourquoi, qui permet de connaître les causes profondes des problèmes.

Ancrer et pérenniser la méthode

Caractéristique principale du Kaizen Blitz : le fun. Des jeux, des vidéos, des post-it, des flèches, une grande salle aérée avec des paper-boards, des feutres de toutes les couleurs, de l’espace pour se sentir libre de bouger dans la salle. L’avantage principal du Kaizen Blitz : dès le lendemain matin, on peut mettre en place le nouveau process et analyser son impact. Bien sûr, ça ne se limite pas à un projet de trois jours, c’est une amélioration au quotidien. Elle est accompagnée dans le suivi par du management visuel. Des tableaux sont installés le matin sur l’activité pour ancrer la méthode et faire un suivi de la performance. « Et l’équipe est dans la démarche de se poser des questions. On est dans une nouvelle approche “Ah oui, je peux faire autrement”. »

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