La satisfaction client au cœur de l’entrepôt de demain

Définition et angles d’amélioration de la satisfaction client

Pour augmenter la satisfaction client, il est important de comprendre sur quoi elle repose et de savoir comment la mesurer au sein de l’entreprise.

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

La satisfaction client traduit la cohérence entre les attentes du client et son expérience réelle. Elle prend donc en compte la qualité du produit reçu, le délai de livraison et le service client. Le but est de proposer une expérience client à la hauteur des exigences des consommateurs afin de sécuriser leur fidélisation.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Il convient tout d’abord de se montrer à l’écoute des attentes des consommateurs et de s’assurer que l’offre proposée par l’entreprise est bien en adéquation avec sa promesse d’expérience client. Le meilleur moyen de savoir si les clients sont satisfaits est, logiquement, de mettre en place une étude de satisfaction. Ces formulaires offrent une base de données précieuse, qui sera utilisée pour l’amélioration de l’expérience client et la fidélisation des consommateurs.

Pour mesurer avec précision la satisfaction client, il faut tenir compte de trois paramètres.

Dans un premier temps, c’est l’expérience client globale qu’il s’agit d’analyser par le biais du service client. Au lieu de se concentrer sur un élément en particulier, les questions sont générales et le client doit noter son niveau de satisfaction sur une échelle de 0 à 10. Une question telle que : « Êtes-vous satisfaits de votre expérience ? » est idéale pour mesurer la satisfaction client globale.

Le deuxième élément à prendre en compte retrace toute l’expérience client pour récolter des informations détaillées en vue d’une amélioration en profondeur. Ici, l’entreprise tente de déterminer avec précision si le produit est à la hauteur des attentes du client, si le service client est de qualité, si le service après-vente contribue à la satisfaction client, si le délai de livraison a été respecté, etc. Ce formulaire complet permet à la fois d’étudier tous les éléments de la satisfaction client et de hiérarchiser les attentes des consommateurs. Ainsi, il contribue grandement à l’amélioration de l’expérience client et au perfectionnement du service client.

Dans un dernier temps, l’objectif est de savoir si les clients sont assez satisfaits pour entrer dans un processus de fidélisation et de recommandation. Avec un système de notation identique à celui évoqué plus haut, le client indique sur une échelle de 0 à 10 s’il recommanderait le produit ou service à son entourage. Évidemment, plus le taux est élevé, plus le client est satisfait. Or, plus la satisfaction client est grande, plus l’entreprise a de chances de le fidéliser et, ainsi, d’augmenter sa croissance globale. CQFD. Il peut aussi être intéressant de pousser plus loin l’analyse en mesurant l’intention de rachat du client et à quelle fréquence il envisage de le faire.

L’étude de ces trois éléments, prise en charge par le service client, est fondamentale pour obtenir des clients satisfaits et prêts à entrer dans un processus de fidélisation durable.

Comment améliorer la satisfaction client ?

La satisfaction client est au cœur de l’évolution de l’entreprise : c’est grâce à elle que la fidélisation se cristallise. Il est donc aussi important de se concentrer sur l’expérience du client et sur ses attentes que sur la recherche de nouveaux prospects. Il est également nécessaire de bien connaître sa cible.

Afin d’améliorer l’expérience client, il est essentiel de développer des outils de calcul de la satisfaction client. Mentionnés précédemment, les formulaires de satisfaction sont primordiaux. Ils doivent être remplis régulièrement et leurs données, analysées dans le but d’optimiser la performance de l’entreprise de manière pérenne.

De la même façon, tous les retours ou réclamations auprès du service client doivent être pris en compte. Ils indiquent avec précision pourquoi les attentes du client n’ont pas été comblées et donnent des informations précieuses sur les points centraux d’amélioration.

Une expérience client d’exception aide toujours à la fidélisation : les clients satisfaits sont ceux qui se sentent au centre des préoccupations de l’entreprise. Pour ce faire, le service client se doit d’être prévenant, à l’écoute et plus performant que celui des entreprises concurrentes. La satisfaction des clients passe surtout par la personnalisation de leur expérience d’achat. Associés à un service client de qualité, certains services comme la livraison gratuite ou la possibilité de renvoyer un article sont très appréciés et augmentent indéniablement la satisfaction client. Les programmes de fidélisation ciblés sont aussi à développer pour asseoir cette satisfaction client.

Bénéfices et enjeux de l’entrepôt de demain

Pour améliorer la satisfaction client, il est important de se saisir des évolutions technologiques à votre disposition. Parmi elles, l’entrepôt intelligent est un progrès qui fait la différence au sein d’une entreprise.

Pourquoi l’entrepôt est au cœur de la satisfaction client ?

Véritable pont entre l’entreprise et la satisfaction client, l’entrepôt permet de proposer une offre de qualité. Si votre entrepôt n’est pas performant, il ne comble pas les attentes du client et il devient inutile de perfectionner la relation client. Pour vous aider à honorer vos engagements, plusieurs paramètres sont à prendre en compte.

Le premier est la capacité à traiter efficacement les commandes. Analysez votre performance et assurez-vous que la majorité, voire la totalité, des produits délivrés le sont bien en temps et en heure. Naturellement, plus le nombre de commandes honorées dans les temps est élevé, plus votre entrepôt est efficace.

Être à même de réintégrer les renvois augmente aussi l’efficacité d’une entreprise. Les retours de produits étant de plus en plus fréquents, leur bonne gestion au sein de l’entrepôt est essentielle pour gagner du temps. Cette démarche peut être simplifiée grâce à des outils d’automatisation qui offrent une vision en temps réel de chaque produit, de son emplacement et de son statut. Grâce à l’optimisation de l’entrepôt, les erreurs se font plus rares, l’écosystème est flexible et les retours sont traités rapidement pour une augmentation de la satisfaction client.

L’entrepôt intelligent, le futur de la satisfaction client ?

Les entrepôts automatisés montrent chaque jour davantage leur capacité à optimiser la satisfaction client et la qualité produit. L’utilisation de technologies avancées est un moyen d’optimisation de toute la supply chain. En effet, elles offrent une vue globale sur l’activité de l’entreprise, tant à un instant T que sur le long terme. Il est ainsi possible de s’adapter en temps réel, mais aussi d’anticiper les attentes clients.

Ainsi, les entrepôts intelligents s’imposent comme une nouvelle tendance et incarnent le futur des entreprises performantes. Ils permettent de répondre aux exigences de productivité et augmentent le nombre de clients satisfaits. L’entrepôt intelligent est donc central dans la satisfaction client, puisqu’il améliore la gestion des stocks, la traçabilité des commandes et l’envoi de chaque produit.

Quels outils permettent de garantir la satisfaction client ?

Afin d’automatiser votre entrepôt, vous pouvez associer l’utilisation de technologies avancées à celle de robots. Pour ce faire, plusieurs outils existent déjà et connaissent un essor qui se poursuivra dans les années à venir.

Les WMS, les WCS et les MES coordonnent toutes les tâches d’un bout à l’autre de la supply chain.

Pallet Shuttle, transstockeurs et véhicules filoguidés fluidifient les retraits et les dépôts de chaque produit pour une amélioration de la satisfaction client.

Les transports de produits peuvent aussi être optimisés en faisant appel à des robots autonomes ou à des drones.

Pour finir, le Big data et l’intelligence artificielle des objets collectent et analysent un grand nombre de données qui améliorent toute la supply chain. Chaque opération est optimisée pour faire gagner du temps et augmenter la productivité. Ce perfectionnement entraîne une amélioration significative de la satisfaction client, puisque les attentes des consommateurs s’en trouvent plus facilement comblées.